はじめまして現役バリバリホテルウーマンのわちゆかと申します。
現在は一児の母として働いているワーキングマザーですが一度原点に戻り「ホテル業とは何ぞや？」ということをブログに綴っていこうと思います。
これからホテル業に就職する方は是非参考にしてみてください。
目次
ホテル業とは？
ホテル業というとまず思い浮かぶのは「接客」ではないでしょうか。
部署にもよりますが基本は「接客」がメインのお仕事です。
接客の基本
接客するにあたって，身だしなみ・マナー・言葉遣いこの３つは必要不可欠です。
あなたがホテルに宿泊して髪がぼさぼさで清潔感がなく「こんちはー」などと猫背で言われたら嫌ですよね笑
上記の例は極端なものですが、これらの基本ができていないと接客どころではありません。
ひとつずつ解説していきましょう。
身だしなみ
髪の色は黒色が基本。私が勤めている会社では染めるとしても6レベルまでですね…だいぶ暗めです。
髪はシニヨンでまとめるか夜会巻きです。
シニヨンは百均やドラッグストアで手に入りますが夜会巻き用のコームはきちんとしたものを購入したほうが長持ちしますし頭が痛くなりにくいでしょう。
ワックスやジェル等で髪をまとめ、スプレー（ハードタイプ）を使用して髪が乱れないよう気を付けます。
制服はしわや汚れがないかチェックし、忘れがちな爪のお手入れもしましょう。
接客をする上で意外と指先は見られているものですよ。
そしてパンプスです。立ち仕事が多いので自分の足に合うパンプスを探しましょう。
できれば普段からヒールを履いて慣れていると良いですね！（おすすめはfuwarakuです）
マナー（立ち振る舞い）
マナーと一言にいっても色々ありますよね…。
すべて挙げるときりがないので３つほど紹介します。
・笑顔で挨拶
・姿勢の良さ
・丁寧な動作
社会人の基本である挨拶。明るくはっきりとした挨拶を心掛けましょう。
こちらに笑顔がプラスされるわけですが…接客業の経験があるのならともかく最初のうちは緊張して上手に笑顔がでないかもしれません。
そんな時にはお客様のことを家族や友人あるいは好きな芸能人でもいいでしょう。
自分が笑顔になれる人物を思い浮かべると自然とできるかと思います。妄想でいいんです笑
そして常にお客様から見られているという意識を持ち、背筋を伸ばしましょう。
挨拶・姿勢この２つができるとホテルスタッフとしてのスタートラインに立つことができます。
最後の丁寧な動作はお客様の荷物を取り扱うときやドアの開閉、料理を提供するときなど
美しく、余裕があるような動きをするよう心掛けるとやっていくうちに身についていきます。
言葉遣い
接客の基本は身だしなみ・マナーと紹介してきましたが言葉遣いが特に大切で尚且つ一番難しい項目かと思います。
正しく美しい言葉遣いをマスターするとお客様からの信頼感を高めることができ、さらには言葉遣いひとつでその人の人柄が判断されることもあります。
ホテルで働く際にはお客様だけでなく、スタッフ（同僚や上司）とコミュニケーションをとったり、世間話をするときには自分の家族のことを話す機会もあるでしょう。
それらの複雑な人間関係の中で「誰を立てるのか」を瞬時に判断しなければいけません。
尊敬語・謙譲語・丁寧語ってありますよね。学校で習った方も多いのではないでしょうか。
お客様と接するときは尊敬語を使いましょう。
OK例
「〇〇様でいらっしゃいますか？」
「こちらのメニューをご覧ください」
「お手洗いはあちらでございます」
などです。
×NG例
「こちらを拝見ください」
「いかがいたしますか」
これらは相手に謙譲語を使ってしまっているので失礼にあたります。
よく間違えて使っている人が多い言い回しが「こちら、ご覧になられますか？」「召し上がられますか？」ですね。
丁寧な言い回しに感じるかもしれませんがこれらは二重敬語になってしまいます。
敬語を使わなければと思うあまりやってしまいがちですので気を付けましょう。
特に避けたい表現として
「～のほう」・・・これは方向や方角を示すときに使うもの。「お鞄のほうお持ちします」は×
「～になります」・・・こちらは「です・ます・ございます」に言い換えましょう。
普段から意識して言葉遣いに気を付けていると自然と使い分けられるようになりますので最初から全部できるようになろう！と自分にプレッシャーをかけないほうがいいと思います。
まとめ
ホテル業は接客がメインのお仕事です。来館されるお客様がいて初めて成り立ちます。
ホテルには様々なお客様が訪れます。いずれのお客様も気持ちよく滞在していただき満足してお帰りいただくこと、そしてそのホテルのファンになっていただきリピーターになってもらうこと。こちらが最終目的ではないかと私は思います。
非日常を提供するホテルのスタッフになりたいと考えている方は今回の接客の基本「身だしなみ・マナー・言葉遣い」を頭の片隅にでもとどめておいてくださいね。
コメント